Od autora: publikováno poprvé na tomto webu DOVEDNOSTI SPRÁVU (přizpůsobení a důvěra) OPAKOVÁNÍ JAKO MOCNÁ DOVEDNOST V ARZENÁLU VYJEDNÁVÁNÍ Opakování je mocným prostředkem vzájemného vztahu ( vytvoření důvěry s klientem). Replay poskytuje zpětnou vazbu a/nebo stručné shrnutí informací komunikačnímu partnerovi – osobě nebo skupině – o tom, co si myslíte, že bylo sděleno. Tato dovednost je tím efektivnější, čím více se přizpůsobujete při opakování gestům, tónu, tempu řeči, hlasitosti, výšce, definici kritérií a hodnotným slovům vašeho komunikačního partnera. Při opakování je důležité neustále porovnávat své vlastní chování s odpověďmi dostáváte od ostatních (kybernetická komunikační smyčka). Stáváte se mechanismem zpětné vazby, který umožňuje chování ostatních řídit vaše reakce. Tímto způsobem dáváte všem účastníkům jednání možnost vidět svou účast v rozhovoru a cítit pokrok směrem k cíli rozhovoru. ÚČEL POUŽÍVÁNÍ OPAKOVÁNÍ 1. Vytvořit vztah (důvěru) s klientem Opakujte po partnerovi, dokud jako odpověď nedostanete souhlasnou („přesnou“) dohodu. Zároveň sledujte a poslouchejte drobné známky nesouladu („rozdílnosti“) – mohou obsahovat důležité informace.2. Chcete-li se vrátit do stavu vynalézavosti („inspirace k vyjednávání“) Opakujte a shrňte, co bylo řečeno, v případech, kdy se cítíte trapně nebo zmateně. Zmatek = signál k opakování.3. Vybavit si informace (pro vás nebo pro klienty) Opakování je způsob, jak udržet vaši mysl jasnou v tom, co vy a ostatní z konverzace získáváte. PŘÍKLADY FRÁZ K OPAKOVÁNÍ Rozumím vám správně, že ____ ... (Fráze zdůrazňuje, že jste svému vyjednávajícímu partnerovi pozorně naslouchali, rozuměli jeho i vašim způsobům dosažení cíle, jejich rozdílům. Že je pro vás jeho názor důležitý, že respektujete svého partnera jako osobu )• Dovolte mi, abych byl jasný ___• Chci si ověřit, zda jsem správně pochopil, že ________.• Jinými slovy . . . ___ Je to tak?• Myslím, že jsme se shodli, že ____. Mám pravdu?• Vystihl jsem všechny body?• Tedy v podstatě. Říkáš mi, že ____. Správně?• Chci se naprosto ujistit, že spolu souhlasíme, že___• Chtěl bych jen zopakovat... ___• Zde je to, co jsme zatím udělali: _______• Co zbývá udělat?• Chápu, že chcete ___, ale máte __ a k dosažení toho, co chcete VY, navrhuji...(pokud má klient stále jiné cíle a úspěchy (výsledky), a my nabízíme řešení, které může pomoci dosáhnout cíle)• Pojďme zkontrolovat (recenze ) důležité informace, které jsme již shromáždili (pro případ, že by se během jednání objevily nové skutečnosti nebo informace). OZNAČTE RÁMEC VÝSLEDKŮ Tento rámec je vhodný zejména pro udržení vztahu při obchodních jednáních. V podstatě se jedná o „mini“ opakovaný snímek. Příklady:1. Rámec společného cíle Za účelem oboustranně výhodné spolupráce a zveřejnění přesných informací o Vaší společnosti na našem internetovém portálu bych rád znal Vaši adresu a telefonní číslo....abyste mohli. abych vás informoval o nových produktech a vylepšeních Bonus systému prostřednictvím našeho měsíčního seznamu adresátů, rád bych znal vaši adresu a telefonní číslo....2. Obecný rozhodovací rámec. .Abychom se tedy mohli velmi rychle rozhodnout, rád bych...Takže, abychom se mohli rozhodnout, informujte mě prosím o .... ZMĚKČOVAČE: SLOVO FLUFF „WORD FLUFF“ se používá, když klient vám nerozumí přesně nebo nepřitahuje pozornost partnera k novým detailům.Příklady• Opravdu bych rád věděl, jak to může zvýšit vaše prodeje... Můžete mi říct, jak to souvisí se zvýšením prodeje vašich produktů?• Jsem velmi zvědavý, jak nás to může přiblížit k cíli..• Opravte mě, pokud se mýlím, ale...• Jsem zvědavý, jestli mi to ukážete. . .?• Zatímco jsi mi to říkal, přemýšlel jsem...• Všiml sis toho....• Uvědomuješ si, že...•!