Vom Autor: Als die Direktorin eines großen Ladens sieht, wie die Verkäuferin mit dem Käufer streitet, kommt sie auf sie zu und sagt zu ihr: - Wussten Sie nicht, dass der Käufer immer Recht hat? Was hat Ihnen dieser Herr gerade gesagt? - Dass wir hier alle Diebe sind. Aus irgendeinem Grund wird allgemein angenommen, dass der größte Stress für einen Verkäufer/zukünftigen Verkäufer/Verkaufsleiter durch hartnäckige Kunden, die Einwände des Kunden, seine Zurückhaltung bei der Kontaktaufnahme, hohe Pläne für die Verkaufsabteilung, einen wütenden Chef oder einen Geizhals verursacht wird Direktor, eine unfaire Struktur des Universums usw. Ja, diese und ähnliche Faktoren verursachen bei Verkäufern tatsächlich Anspannung, Wut, Frustration, Irritation usw. Deshalb kommen sie manchmal mit traurigen, müden, angespannten Augen zu Schulungen Sie haben bereits genug Probleme und es bleiben noch ein oder zwei Tage – bis „es nicht klar ist, was sie ausgeben sollen“. Und offenbar werden deshalb diese Stressursachen in der Arbeit eines Verkäufers in diverser Literatur am ausführlichsten diskutiert. Aber der Coach ist gewissermaßen auch ein Verkäufer, und wenn der Teilnehmer mit stumpfem Blick, in angespannter Haltung dasitzt und den Coach von der Seite ansieht, was fällt ihm dann ein? Nein, nein, er schreibt alles, erledigt alle Aufgaben, beherrscht alle Techniken und manchmal sehr produktiv, nur wenn man ihn fragt: „Wie fühlt sich dieser Ansatz an?“ Oder wie gefällt Ihnen diese Technik?“ Er schaudert und antwortet, seinen Blick verbergend: „Ja, ja, alles ist wunderbar. Ganz einfach!“ und lächelt schüchtern in Richtung des Trainers. Und der Trainer spürt in seinem Bauch, dass „der Hund irgendwo begraben liegt“. Reden wir über diese „Hunde“. Es ist Zeit, mit den „Ausgrabungen“ zu beginnen. Wählen wir zunächst einen Weg, diese „Hunde“ auszugraben: 1. Sie können einen Bulldozer verwenden. Das ist ein so mutiger Ansatz, wenn wir uns mit einer direkten Frage an eine bereits „aufgewärmte“ Gruppe wenden: „Was ist an dieser oder jener Technik so nervig?“ oder „Mir ist aufgefallen, dass die Spannungen in der Gruppe mit der Zeit zugenommen haben. Stimmt etwas nicht?“ Wenn sich die Gruppe wirklich mehr oder weniger entspannt fühlt, beginnt sie zu argumentieren, und dann ist sie nicht mehr weit von der Wahrheit entfernt. Es kann sich die Frage stellen: Wenn eine Gruppe oder ihre einzelnen Mitglieder solche Gefühle verspüren, warum sollten sie es dann für sich behalten? Tatsache ist, dass sie es nicht sagen werden, und warum, das werden Sie später verstehen, wenn wir zu diesen „Hunden“ kommen. Denken Sie daran, wir sprechen nicht über Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit mit einem Kunden, nicht über die Gehaltspolitik der Organisation, nicht über neue Arbeitsstandards, es handelt sich um Probleme in einem anderen Bereich. Also, lasst uns graben. Auf diese Weise fordern wir die Gruppe zu einem „offenen Gespräch“ heraus und versuchen, „wie ein Mensch“ zu sprechen. Wir entfernen die oberste Schicht, alles ist gut und wir finden heraus, was NICHT gut ist.2. Sie können eine Schaufel verwenden. Wir stellen während des Trainings dieselben Fragen, nur an bestimmte Teilnehmer, die diese nervöse Übereinstimmung mit dem Trainer häufiger zeigen. Es können zwei oder drei sein. Deshalb wird einer anfangen zu reden – der andere wird unterstützen und so wird sich das Gewirr auflösen und wir werden, nachdem wir oberflächlich gegraben haben, diese „Schaufel“ an die besorgten Teilnehmer weitergeben. Und dass sie beim Graben selbst ihre Gedanken entwickeln und ihre Anliegen in möglichst treffenden Worten ausdrücken. Der Trainer muss Sie nur mit klärenden Fragen anleiten, unterstützen (obwohl Sie sicher selbst die Prinzipien des aktiven Zuhörens kennen) und mit einem offenen „Ausstellungsstück“ arbeiten.3. Sie können eine Schaufel verwenden. Diese Methode ist für Menschen gedacht, die von Natur aus zurückhaltend und bescheiden sind. Wenn man sie mit einem „Bulldozer“ oder einer „Schaufel“ schlägt, werden sie schweigen und sich noch mehr zurückziehen, was wir absolut nicht brauchen. Mit solchen Menschen arbeiten wir individuell zusammen – wir gehen in einer Pause auf sie zu und versuchen herauszufinden, warum sie verlegen und steif sind, wenn andere Teilnehmer Sie nicht hören oder sehen können. Wir haben den „Hund“ ausgegraben und gefragt, ob wir ihn der Gruppe zeigen könnten, da es sehr wahrscheinlich ist, dass jemand anderes den gleichen Hund hat. Und dann, je nach Entscheidung des Teilnehmers, arbeiten wir entweder individuell mit ihm zusammen, wenn es die Zeit erlaubt und Sie es brauchen, oder wir bringen das Thema in der Gruppe zur Diskussion, und der Besitzer dieses „Hundes“ muss nicht genannt werden alle. Sagen Sie der Gruppe einfach, dass Sie in Ihrer Praxis auf diesen oder jenen Fall gestoßen sind, und fragen Sie, was die Teilnehmer darüber denken. Nun, es ist klar, wie man „Ausgrabungen“ durchführt. Lassen Sie mich den Teilnehmern sofort erklären, warumSie äußern ihre Ängste nicht: Diese „Hunde“ werden Tag für Tag von nahestehenden Menschen (Verwandten, Freunden, guten Bekannten) begraben, wobei sie vorsichtig mit den Füßen auf die wunde Stelle treten. Jetzt verstehen Sie, warum manche Leute nicht sehr daran interessiert sind, dies zur Diskussion zu stellen. Weil sie selbst fast vollständig an die Worte ihrer Lieben geglaubt haben, weil nur noch ein kleiner Teil ihres Bewusstseins das Recht auf Selbstverbesserung verteidigt. Deshalb erledigen solche Teilnehmer alle Aufgaben, Übungen, zeigen mäßige Aktivität, aber wie mit einem Schuldgefühl: aber meine Mutter sagte..., aber mein Mann lachte..., und dann warnte mich mein Freund... Das sind für den Teilnehmer enge Menschen und ihre Meinung ist allein deshalb maßgeblich, weil sie zur Familie gehören, sie von außen sehen und in ständigem Kontakt mit ihm stehen. Und mit all diesen Gedanken versucht der Teilnehmer während der Ausbildung zu arbeiten, zu studieren, zu meistern, sich anzuwenden. Es ist klar, dass die Wirksamkeit einer solchen Arbeit bestenfalls formaler Natur sein wird, was bedeutet, dass etwas dagegen unternommen werden muss. Welche „Exponate“ konnte ich bei der Arbeit mit Verkäufern/Verkaufsleitern ausgraben: Nr. 1 : „Verkäufer – Roboter“. Das Fazit: „All diese Schulungen, Seminare, zu denen man gezwungen wird, machen einen zu Robotern, man fängt an, das Gleiche zu sagen, den gleichen Weg zu gehen, zu lächeln, alles wird mechanisch, derselbe Typ.“ Der Verkäufer ist ein „Dieb“. Das Fazit: „Sie kümmern sich nicht um Menschen, verkaufen Sie einfach und wenden Sie listige Techniken gegen einen leichtgläubigen Käufer an!“ Lerne das einfach ständig!“ Nr. 3: „Der Verkäufer ist ein Zombie.“ Das Wesentliche: „Man wird dort zombifiziert, psychologisch behandelt, in Trance versetzt usw.“ damit Sie das Unternehmen/den Laden/den Chef lieben, nicht nach Gehalt fragen, bei der Arbeit leben usw. Nr. 4: „Ihr Produkt ist das schlechteste.“ Der Punkt ist: „Sie haben dort kein Produkt, also bringen sie Ihnen bei, wie man es verkauft.“ Ein gutes Produkt ist von selbst ausverkauft!“ Nr. 5: „Der Käufer ist kein Dummkopf“ (da stimme ich voll und ganz zu). Das Fazit: „Alle möglichen Techniken, Techniken, Methoden sind Schwachsinn!“ Wenn ich weiß, was ich kaufen möchte, dann kaufe ich es einfach, Sie verschwenden also nur Ihre Zeit (bei Schulungen). „Was soll ich jetzt mit all dem machen?“ Beginnen wir mit den Grundpostulaten bei der Arbeit mit solchen „Fundstücken“: 1. Respektieren Sie selbst den absurdesten Standpunkt Ihrer Meinung nach. Diese. Wir beweisen nicht, dass es dumm ist, so zu denken.2. Unterstützen Sie den Teilnehmer in seinem Wunsch, Widersprüche loszuwerden. Diese. Wir sagen oder demonstrieren nicht, dass es dumm ist, einem so dummen Standpunkt zuzustimmen.3. Bauen Sie keine Konfrontation zwischen „uns – ihnen“ / „Superverkäufern – allen anderen“ auf.4. Tun Sie diese Widersprüche nicht als Kleinigkeiten ab, die keine eingehende Untersuchung verdienen.5. Nicht zu lehren, wie man mit geliebten Menschen und Freunden kommuniziert, ist die Aufgabe des Trainings zu einem anderen Thema, das jetzt spezifischer ist. Wie gehe ich Schritt für Schritt damit um? Schritt 1. Hören Sie sich ALLES an. Schritt 2. Bieten Sie Unterstützung. („Schön, dass eine solche Frage aufgekommen ist“, „Schön, dass es die Möglichkeit gibt, diese Nuance auszuarbeiten“, „Schön, dass Sie sich daran erinnert haben“ usw.) Schritt 3. Pause (dieser Schritt hat beratenden Charakter) . Ich glaube, dass es notwendig ist, weil diese Probleme sehr emotional aufgeladen sind. Jetzt haben die Teilnehmer „Dampf abgelassen“; jetzt brauchen sie eine Pause, um von den Emotionen zum logischen Denken zu gelangen. Wir pausieren je nach Kondition der Teilnehmer. Da jemand einfach alles emotional erzählen kann und jemand sogar in Tränen ausbricht, kann die Bandbreite der emotionalen Intensität völlig unterschiedlich sein und der Teilnehmer kann unterschiedlich viel Zeit zur Erholung benötigen – von 30 Sekunden bis 30 Minuten. Und jemand möchte überhaupt nicht darüber diskutieren: Er hat es ausgedrückt, ist „abgekühlt“ und hat Schritt 4 vergessen. Zurück zum „Hund“ und mit ihm arbeiten. Damit sich die Teilnehmer konzentrieren können, können Sie einige Gedanken auf einer Tafel oder einem Flipchart festhalten. Diese Übungsmethoden sind für mich praktisch und ich hoffe, dass sie auch für Sie nützlich sind: Zu 1 – „Der Verkäufer ist ein Roboter.“ Zu sagen, dass jeder lernen muss, ist nicht unsere Art; wir betreiben keine Moralisierung. Hier ist es meiner Meinung nach gut, mit einer Metapher zu arbeiten. Zum Beispiel dieses hier. Es war einmal im Meer-Ozean eine Insel, grün, mit Palmen und Kokosnüssen, umgeben von tiefem BlauOzean. Auf dieser Insel lebte ein kleiner Stamm: Sie jagten, fischten, säten und pflanzten. Wir haben gut gelebt. Sie wurden einfach krank, wie alle anderen auch. Sie dachten, sie dachten, was sie tun sollten. Und sie beschlossen, einen Arzt zu wählen. Der klügste war der Priester, und er wurde ernannt. Ein Bewohner wurde krank. Sie brachten ihn zum Priester-Heiler, er untersuchte ihn, klopfte ihm auf den Bauch und beschloss, ihm etwas Gras zu geben. Ja, ein paar Tage später starb der Bewohner. Ein anderer Patient kam zu ihm und er gab ihm einen Sud. Dem Patienten schien es besser zu gehen. Der Dritte kam – er hatte Kopfschmerzen, der Arzt berührte ihn, salbte ihn mit etwas Schlamm, der Bewohner ging mit Juckreiz und so strömten die Patienten zu unserem Arzt. Die Zeit verging, der Arzt führte mehrere Operationen durch, heilte einige, andere, wissen Sie. Er sammelte viel Erfahrung und wurde ein erfahrener Heiler. Mit nur einem Blick konnte er die Krankheit erkennen und eine Behandlung verschreiben. Dieser Arzt machte keine Notizen, er behielt alles in seinem Gedächtnis. Und er selbst starb eines Tages. Die Bewohner trauerten, aber es gab nichts zu tun. Und sie ernannten einen anderen Arzt. Was ist Ihrer Meinung nach als nächstes passiert? Und dann behandelte/verkrüppelte dieser neue Heiler auch durch Versuch und Irrtum. Was könnte Ihrer Meinung nach getan werden, um es mit weniger Opfern zu schaffen? Richtig, notieren Sie einfach Ihre Erfahrungen und geben Sie sie an andere weiter. Können Ärzte, Lehrer, Fußballspieler, Kosmetikerinnen usw. als Roboter bezeichnet werden? Obwohl sie auch ihre Fähigkeiten verbessern, lernen sie verschiedene Techniken und Techniken. Alle Menschen sind sehr unterschiedlich und selbst wenn sie dasselbe lernen, tun sie es dennoch auf unterschiedliche Weise. Wir sind alle sehr individuell. Und Techniken und Techniken werden nur benötigt, um weniger Menschen zu „verletzen“. Aber das alles sagt nicht der Trainer, sondern der Trainer führt sie nur mit Fragen zu dieser Idee: „Der Verkäufer ist ein Dampfer.“ Hier ist es am einfachsten, zur Phase „Kundenbedürfnisse ermitteln“ zurückzukehren, wenn Sie und die Teilnehmer diese bereits abgeschlossen haben. Und erinnern Sie sich noch einmal daran, wozu es dient? Und ist es ohne möglich? Hier können Sie folgende Übung machen: Erstellen Sie eine Tabelle in zwei Spalten und schreiben Sie jeweils 10 Merkmale für „Steaming“ und „Active Selling“. Lassen Sie die Teilnehmer den Unterschied selbst spüren. Wenn es für sie schwierig ist, dann helfen Sie: Bitten Sie sie, sich nur dann an Fälle von „Dämpfen“ und aktivem Verkaufen zu erinnern, wenn sie selbst in der Rolle des Käufers waren. Jetzt ist es einfacher. Mir fällt sofort einiges ein. Besonders das Gefühl, nachdem der Verkauf abgeschlossen ist. Nachdem die Tabelle ausgefüllt ist, fragen Sie die Teilnehmer, was sie hier (bei der Schulung) lernen? Professioneller Verkauf. Bezweifeln Sie, dass „Steaming“ und professionelles Verkaufen unvereinbare Konzepte sind? Schauen Sie sich dann noch einmal die fertige Tabelle an. Zu 3 – „Der Verkäufer ist ein Zombie.“ Die Teilnehmer finden es vielleicht sogar lustig, wenn sie über diese Zweifel sprechen. Aber wir erinnern uns daran, dass Lachen auch eine Verteidigung ist. Machen wir uns also keine Illusionen über den „Unsinn“ dieser Aufgabe. Aber niemand verbietet es, als Scherz zu arbeiten (obwohl alles individuell ist). Können Sie die Teilnehmer bitten, sich daran zu erinnern, wie viele Schulungen sie bereits im Unternehmen absolviert haben? Zehn? Drei? Keiner? Bußgeld. Fragen Sie, wann sie aufgehört haben, ihre Gehälter zu zählen, und angefangen haben, ihren Chef zu vergöttern? Ah, das ist noch nie passiert. Schauen wir nachdenklich. Möchten Sie gerne? Ich kann Ihnen einige Kontakte nennen. Und wir verfolgen hier (bei dieser Schulung) ein etwas anderes Ziel – PROFESSIONELLE Verkäufer zu werden. Bei Bedarf kehren wir noch einmal zum Schulungsprogramm zurück und analysieren, was passieren wird. Wenn Sie das Vertrauen der Gruppe gewonnen haben, reicht dies völlig aus. Allerdings gibt es einige Teilnehmer, die die gesamte Schulung damit verbringen, nach „Hypnose“, „Suggestion“, „Zombifizierung“ usw. zu suchen. Lassen Sie uns geduldig damit umgehen, denn wir bedenken, dass alle Menschen sehr unterschiedlich sind. Zu 4: „Ihr Produkt ist das Schlimmste.“ Wenn der Verkäufer selbst der Meinung ist, dass das von ihm verkaufte Produkt nicht vertrauenswürdig ist, ist es für ihn zum Nutzen sowohl des Verkäufers als auch des Arbeitgebers besser, sich einen anderen Arbeitsplatz zu suchen. Weil Er wird sich nicht gut verkaufen, selbst wenn er die raffiniertesten Techniken erlernt. Er glaubt einfach nicht an das, was er tut. Aber es gibt auch Verkäufer, denen es egal ist, was sie verkaufen, selbst wenn es am zweiten Tag auseinanderfällt, einbricht oder brennt!