Od autora: Tuto metodickou příručku jsem vypracoval v roce 2008, kdy jsem v našem městě vytvořil oddělení inzerce pro lesklou obchodní publikaci. Uvedl jsem základní a nejjednodušší informace, abyste se mohli samostatně zapojit do zvládnutí takových činností, jako je „prodej reklamy“. Text je poměrně objemný a je obtížné přečíst vše najednou, takže si stáhněte celý dokument jako samostatný soubor a přečtěte si jej v jakoukoli vhodnou dobu ERMAKOV Sergey Vladimirovich Metodická příručka pro reklamní manažery obchodní publikace „Náčelník-Vladimir“. ObsahPředmluva1. Telefonické hovory 1.1. „Přednastavení“ pro hovor 1.2. Funkce telefonních hovorů2. Setkání s klientem 2.1. Příprava na jednání 2.2. Vlastnosti schůzkyZávěr PředmluvaTato metodická příručka umožní zaměstnancům reklamního oddělení ve stručné podobě dokonale porozumět rysům výkonu jejich služebních povinností. Některé materiály jsou pouze rady a podklady, některé jsou pravidla, která je nutné dodržovat a dodržovat. Jako každá informace, ani vše níže uvedené nemůže být konečnou pravdou, protože jakákoli práce založená na komunikaci s lidmi je kreativní a nepředvídatelný proces, ale je nutné mít obecnou představu o formách a možnostech práce.1. Telefonické rozhovory Proces vedení telefonických rozhovorů je i přes zdánlivou zdánlivou jednoduchost složitý a vícestupňový proces, na jehož úspěšnou realizaci je nutné se náležitě připravit. První věcí, kterou začneme při zvažování tématu „Telefonní rozhovory“, bude „předladění“ pro realizaci těchto jednání. 1.1. „Přednastavení“ na hovor A tak „přednastavení“ na telefonní hovor zahrnuje následující kroky: 1. příprava pracoviště – to znamená, že pokud pracujete na systému „home-office“, pak je vaše pracoviště umístěné u vás doma ve vašem pokoji. Před nástupem do práce je nutné, aby se pracoviště co nejvíce podobalo běžnému pracovišti a nebylo vámi vnímáno jako místnost, kde relaxujete, sledujete televizi nebo přijímáte hosty. Abyste toho dosáhli, musíte na celou pracovní dobu vypnout televizi, odstranit z plochy vše, co vás může rozptylovat (hodinky, jakékoli stolní hry, karty, svíčky, fotografie, přehrávače, disky, osobní notebooky), musíte vypnout svůj mobilní telefon a internet (zapnout je a používat je pouze v souvislosti s pracovními potřebami, nebo po skončení pracovní doby), musíte upozornit všechny v bytě, abyste nebyli rušeni v pracovní době ( můžete to naznačit například slovy: „Neobtěžuj mě do 2“). Na pracovišti je nutné poskytnout technické informace, to znamená mít před sebou plánek telefonního rozhovoru, popis technických vlastností časopisu a samozřejmě pracovní sešit, pero a tužka (protože pera mají tu zvláštnost, že přestávají psát v nejnutnějším okamžiku); 2. náladu pro maximální potěšení z práce – v žádném případě byste neměli zapomínat na zábavu při práci. Protože pokud vnímáte práci pouze jako soubor monotónních úkonů, pak se rychle dostaví únava, pokles pracovní aktivity, produktivity a při dlouhém pracovním nasazení dochází k psychickému vyhoření, které není pro vás ani vašeho zaměstnavatele nutné. Abyste si vytvořili náladu na radost z práce, můžete se zaměřit na následující strategie: Každý okamžik v práci je pro mě novou zkušeností a z každé zkušenosti můžete těžit; Každým dnem, kdy pracuji, se profesionalizuji a bude se mi snáze pracovat, a tedy dosahovat výsledků; Lidé, se kterými komunikuji, jsou úplně jiní a jejich studium je užitečné a zajímavé. Poznámka: Velmi se doporučuje samostatně hledat takové postojové strategie, protože jsou univerzálníNeexistují žádné strategie, které by vyhovovaly všem; 3. Odstranění napínací zábrany je nejdůležitějším bodem „předladění“ na telefonní hovor. Koneckonců je to napětí, které často brání dosažení výsledků. To hlavní, čeho se bojíme a z čeho se stresujeme, je případný neúspěch a odmítnutí. V první řadě je třeba poznamenat, že vaše práce je profesionální, pracujete pro elitní obchodní publikaci, nabízíte zajímavé, moderní a potřebné služby pro reklamní a informační spolupráci. Jste reklamní manažeři, neprodáváte zázračné vysavače, přípravky na hubnutí, zbraně ani drogy. To je třeba si jasně zapamatovat a mít to vždy na paměti! Ohledně selhání a odmítnutí. Není třeba se bát, protože se není čeho bát. V drtivé většině případů budete komunikovat s reklamními (marketingovými, PR) manažery, tedy s lidmi, kteří jsou vám postavením a pozicí naprosto rovnocenní, a proto při telefonickém rozhovoru nedojde k žádnému odmítnutí nebo selhání. Vaším úkolem je totiž nabízet informace, jejich úkolem je přijímat a zvažovat je. Poznámka: O účinnosti telefonických rozhovorů a odmítnutí budeme hovořit podrobněji níže. 1.2. Zvláštnosti vedení telefonických rozhovorů Nemá smysl podrobně a abstraktně hovořit o technikách, formách a typech telefonických rozhovorů, k tomu existují samostatné učebnice, monografie a specializovaná školení. Naším úkolem je popsat rysy vedení telefonických rozhovorů v konkrétní situaci, při konkrétní příležitosti. Popisujte co nejjednodušeji a nejjasněji, vyhýbejte se komplikovaným odborným termínům, klasifikacím a schématům. A tak začneme... Přesněji pokračujme. Již jsme zvážili jednu z nejdůležitějších fází přípravy a organizace vaší pracovní činnosti - „předladění“ na práci. Nyní přejděme přímo k realizaci toho, na co jsme se připravovali a na co ladili - telefonní hovor V celém postupu telefonního hovoru vyzdvihneme hlavní body, u kterých se podrobněji zastavíme: 1. plán-. text telefonního rozhovoru - psaní a používání podrobného nebo schematického textu budoucího telefonního hovoru Rozhovor je důležitou a užitečnou etapou ve vašich aktivitách. Je to nezbytné, protože vám umožňuje předem si promyslet průběh rozhovoru, předvídat možné otázky (a tedy jej ovládat), umožňuje vám ujasnit si některé detaily vašich aktivit (určit nejdůležitější body, protože nemůžete t říkat vše po telefonu), umožňuje vám dosáhnout větší jistoty a jasnosti v práci (v počáteční fázi je to obzvláště důležité); 2. určení kontaktní osoby (pokud není předem známa) - kontaktní osobou je osoba, se kterou budete komunikovat. Nejčastěji se bude jednat o reklamní (marketingové, PR) manažery, tato pozice se v různých organizacích nazývá jinak, vedoucí podniků nebo jejich zástupci; Schéma, podle kterého určíte kontaktní osobu, je promyšleno předem a ve skutečnosti je součástí plánu telefonního rozhovoru, ale myslím, že je nutné o tom říci samostatně, protože přesné podrobnosti o kontaktní osoby (celé jméno) nejsou vždy známy. Abyste mohli určit, s kým přesně v dané organizaci budete komunikovat, musíte si během úvodního hovoru vymyslet univerzální frázi, na jejímž vyslechnutí budete snadno přesměrováni na správnou osobu. Fráze může být jakákoliv dle vašeho uvážení, ale jako příklad uvedu frázi, kterou v takových případech sám používám: „Řekněte mi, s kým mohu mluvit (komunikovat) o reklamě (spolupráci s médii?“); 3. přímá konverzace s kontaktní osobou – tato fáze je realizace vámi sestaveného plánu konverzace. V první řadě byste měli pamatovat na to, že není třeba spěchat ani spěchat. Osoba, se kterou mluvíte, nebude utíkat, mluvit jasně, zamyšleně, vědomě (ne žvatlat jako roboti), dělat pauzy, poslouchat svého partnera. K dosažení dokonalosti v této fázi práce (sebeprezentace po telefonu) je nutný trénink, protože nic samo o sobězlepšuje se to. Text rozhovoru musíte mnohokrát opakovat, stát před zrcadlem nebo pro členy rodiny a přátele, vybrat slova, která vám vyhovují, tempo řeči a místa pro pauzy. Musí to být provedeno tak, abyste získali svůj vlastní styl práce, abyste zůstali sami sebou a ukázali svou individualitu, pak vás ti, se kterými komunikujete, budou vnímat jako živé lidi, a ne jako bezduché roboty, do kterých nahráli jeden textový soubor, který rozmnožují se mechanicky. Pronášení fráze a intonace hlasu by měla být přirozená, nikoli nucená, jelikož svou práci děláte dobrovolně, nikdo vás nenutí ani nenutí, klient by měl cítit vaši přirozenost a svobodu Případně osnovu rozhovoru může být takto: Dobré odpoledne! Jmenuji se Ermakov Sergey. Jsem reklamní manažer pro síť federálních publikací „TheChief“ - časopis „Chief“. S kým mluvím, představte se, prosím, dobré odpoledne. Anatoly Tsvetkov společnost "iVtek", náš časopis je obchodní publikace z Petrohradu, byla vydávána 7 let, během této doby časopis začal vycházet ve více než 20 největších regionech Ruska. Časopis je určen manažerům, lidem, kteří rozhodují. V říjnu vyšlo první číslo časopisu „Chef-Vladimir“ a nabízíme spolupráci vaší organizaci. Jakou spolupráci nabízíte? vaší organizaci (800 rublů ročně) a staňte se našimi pravidelnými čtenáři; Můžete umístit modulární reklamu pro vaši organizaci nebo některé jednotlivé projekty; Vedení nebo odborníci vaší společnosti se mohou zúčastnit specializovaných rubrik našeho časopisu Samozřejmě pošlete svůj návrh emailem, my se podíváme a odpovíme Dobře, náš návrh vám určitě pošlu emailem, ale mám protinávrh (toto je nápad) : Můžu Vám osobně přivézt naši nabídku a zároveň časopis, abyste si ho mohli prohlédnout a ohodnotit sami. Co říkáš, přines to, domluvíme se na čase a uveďte svou přesnou adresu. Vyhovovalo by vám to dnes ve 2. Naše adresa je Gorkij 50, druhé patro, kancelář 8, zeptejte se Anatolije Cvetkova? Udělejme to lépe ne dnes ve 2, ale zítra v 11 Dobře, zítra v 11, než půjdu, zavolám ti předem. Ahoj. Poznámka: Toto je samozřejmě pouze přibližná verze rozhovoru, nemá smysl nyní vypisovat všechny možné otázky, protože jde pouze o příklad. Navíc pro zodpovězení technických dotazů k časopisu budete mít k dispozici speciální výtisk, kde bude vše uvedeno (náklad, náklad, frekvence, distribuce Poznámka: Do svého obrysového textu píšete pouze své poznámky tak, aby byl text). kompaktní a srozumitelné. 4. reflexe (hodnocení pro sebe) výsledků telefonátu - reflexe je složitý, ale nezbytný proces. Vyhodnocováním každé etapy našich činností se zlepšujeme. Analýzou výsledků konverzace můžete určit, co bylo úspěšné, co méně úspěšné, co je třeba odstranit, co přidat. A právě nezávislé vyhledávání a analýza vede ke skutečnému růstu a rozvoji, protože žádný šéf vás neudělá lepším a profesionálnějším, pokud to neuděláte sami. Co se týče posouzení úspěšnosti výzvy z pohledu Vaší pracovní aktivity, je myslím nutné říci, že jakýkoliv výsledek bude považován za úspěšný pro Vaši práci. Proč? Je to jednoduché. Za prvé, každá zkušenost je zkušenost a dělá vás silnějšími, chytřejšími a profesionálnějšími. Za druhé, dostat okamžitě kategorické „Ne“ je mnohem lepší, než když vám každý den říkají „Zavolejte zítra“ (ušetří vám to čas a námahu). A jakýkoli jiný výsledek je zcela pozitivní, tedy pokud osoba souhlasila se schůzkou nebo požádala (souhlasila) o zasílání obchodní nabídky e-mailem; 5. pravidla pro psaní emailu klientovi – tatoje nutné dodržovat pravidla, protože si vážíme našich klientů a vysokou kvalitu ve všech fázích práce všech zaměstnanců časopisu považujeme za naši obchodní značku nikdo neobdrží prázdný dopis s přiloženým ceníkem hezky určitě vyplňte kolonku „Předmět dopisu“ např. ve formě univerzální fráze. Například: komerční nabídka z obchodní publikace „TheChief“ (protože dopisy bez předmětu jsou za prvé nerespektující a za druhé jsou často odesílány do spamu pomocí filtrů. Nezapomeňte uvést v těle dopisu jméno); osoby, které dopis posíláte Povinné Před odesláním si celý dopis znovu zkontrolujte, zejména zda jste k dopisu nepřipojili obchodní nabídku. Jako příklad textu e-mailu klientovi uvedu svou vlastní verzi: Dobrý den, Borisi Sergejeviči! Jmenuji se Ermakov Sergey. Jsem reklamní a PR manažer federální sítě časopisů „The Chief“ (Chief). Jedná se o obchodní publikaci určenou ředitelům, vedoucím pracovníkům a top manažerům Piterský časopis, který vychází ve více než 20 největších regionech republiky, se do konce roku stane mezinárodní značkou, protože se plánuje zahájení vydávání časopisu. časopis ve 3 hlavních městech SNS a v Americe v anglickém jazyce. V říjnu vyšlo první vladimirské číslo časopisu „Chef-Vladimir“ (Vladimir + Vladimir region) a rádi bychom Vám nabídli spolupráci s námi. Nabízíme spolupráci ve třech hlavních variantách: 1. umístění modulární reklamy; 2. účast vedení společnosti nebo odborníků v rubrikách časopisu; 3. Pro Vaši organizaci si můžete zakoupit předplatné našeho časopisu. K tomuto dopisu přikládám náš obchodní návrh s popisem služeb a cen. Určitě navštivte naši webovou stránku thechief.ru a pokud máte zájem o možnost zúčastnit se našeho projektu, kontaktujte mě. Moje kontakty jsou uvedeny v obchodní nabídce. Mohli bychom si domluvit schůzku, abych vám časopis přinesl a vy jste si ho mohli prohlédnout a zhodnotit, žádám vás, abyste nás o každém rozhodnutí informovali do 2 týdnů, protože je pro nás důležitá zpětná vazba od jakéhokoli potenciálního partnera, taková zpětná vazba. naznačuje vzájemný respekt a také nám umožňuje efektivně plánovat a provádět naše aktivity při vydávání časopisu S pozdravem Ermakov Sergey Poznámka: Nebojte se toho, že se vizuálně zdá, že toho bylo napsáno hodně, ve skutečnosti málo bylo napsáno, ale co je nutné Poznámka: Pokud má organizace, které posíláte e-mail, konkrétní návrh (např. na účast manažera v sekci „Host pokoje“), pak nezapomeňte upřesnit! to v dopise shrnujícím téma „Telefonní rozhovory“ Rád bych poznamenal, že při telefonickém rozhovoru s klientem nelze předvídat a popsat všechny možnosti vývoje událostí, ale hlavní aspekty přípravy a realizace. taková jednání byla zvažována. To vám může posloužit jako základ pro rozvoj vašeho vlastního stylu práce, protože podíl kreativity v tomto procesu bude tak či onak velký a úspěch vašich aktivit závisí na vás a vaší touze uspět. 2. Setkání s klientem Setkání s klientem a představení časopisu a naší nabídky je hlavní fází práce reklamního manažera. Úspěch vašich aktivit jako celku bude záviset na úspěchu této fáze. Je důležité se s člověkem domluvit po telefonu a domluvit si schůzku, ale pokud na této schůzce časopis nedokážete kvalifikovaně prezentovat, pak bude veškeré vaše úsilí zbytečné. Proto je třeba přípravě schůzky s klientem věnovat zvláštní pozornost. 2.1. Příprava na schůzku První osobní setkání s člověkem je vždy vzrušující, protože nevíte, co čekat, jak se váš komunikační partner zachová, jak a na co bude reagovat. To platí pro jakoukoli schůzku, a to platí zejména pro obchodní kontakty, protože úspěch vašeho podnikání závisí na tom, jak vaše obchodní jednání probíhá. Proto se při přípravě naSchůzka s klientem by se pro vás měla řídit hlavním pravidlem: Tato schůzka je moje práce. Jsem profesionál. Dělám potřebnou a důležitou práci. Já uspěji. Pokud ke své práci skutečně přistupujete takto, bude to pro vás mnohem snazší Při přípravě na schůzku s klientem se zaměříme na následující body: 1. příprava podkladů na schůzku – před cestou ke klientovi je bezpodmínečně nutné zkontrolovat, zda máte v tašce vše potřebné. Co si vzít na schůzku: Pracovní sešit + tužku (máte-li) Peníze na cesty; na schůzku! Provádění takového ověřování by mělo být automatické; 2. výpočet času a výběr trasy – hlavní pravidlo obchodní schůzky, která by se měla stát vaším druhým „já“ v pracovní době – NEMŮŽETE SE ZPOŽDĚT! Toto pravidlo je nezbytné pro úspěšnou realizaci našeho společného úkolu vydávání časopisu. Logika je jednoduchá: pokud se opozdíte na obchodní schůzku, můžete přijít o budoucí smlouvu s klientem, potažmo o část mzdy, a pokud dorazíte včas, můžete si vydělat. Kromě vaší osobní motivace je tu také neméně důležitá – firemní motivace. Vy, jako zaměstnanci časopisu, jste těmi lidmi, kteří si o nás utvářejí názory mezi našimi potenciálními klienty a čtenáři. A vysoká kvalita práce každého zaměstnance je naší značkou ve všech regionech, kde časopis vychází. Vážíme si dobrého jména a jména, které si náš časopis za 7 let svého vydávání vybudoval, proto považujeme udržení dobrého jména a jeho posílení za jeden z našich hlavních úkolů! A abyste nepřišli pozdě na obchodní jednání, musíte si umět naplánovat čas a zvolit správnou trasu Jak toho dosáhnout: Než zavoláte té či oné organizaci, zkuste si předem ujasnit, kde se geograficky nachází (na na mapě, na internetu nebo od někoho z personálu časopisu, když mluvíte s klientem po telefonu, snažte se nedomlouvat si schůzku během následujících dvou hodin, pokud přesně nevíte, kde se společnost nachází v další hodině a nevíte, kde společnost je a jak se tam dostat, upozorněte vedoucího reklamního oddělení a zavolejte taxi (peníze vám budou vráceny hodinu před odjezdem); , přemýšlejte o své trase (na kterou zastávku pojedete, kterým autobusem pojedete) Určitě si nechte čas na vyhledání podniku (nejlépe 10-15 minut čekejte, než 10-15 minut nezpožďujte); více než 3 schůzky denně Nedělejte si dvě schůzky do hodiny, pokud chápete, že společnosti jsou od sebe daleko (je lepší zavolat a přeplánovat schůzku, než se zpozdit o půl hodiny); 3. příprava vašeho vzhledu – tato část vaší přípravy na schůzku je neméně důležitá než ty předchozí. Vypadat čistě a uklizeně je nutností. Zdálo by se banální mluvit o takových věcech s dospělými, ale ne všichni dospělí bohužel chápou, že nestačí dobře znát předmět hovoru a dorazit včas na schůzku, musíte také dobře vypadat. „Dobré“ v tomto případě znamená úhlednost a upravenost, nikoli cenu a značku vašeho oblečení. Proto si večer prohlédněte a připravte oblečení a boty, abyste se ráno nebo 5 minut před odchodem mohli v klidu věnovat své práci a nehledali čistou košili nebo kartáč na boty. Kromě oblečení a bot je ale potřeba udělat pořádek i v sobě. Jedná se o základní pravidla osobní hygieny (bohužel ne každý si je pamatuje) jako: vyčištěné zuby, ostříhané nehty (u dívek je žádoucí manikúra), učesané vlasy + make-up je pro dívky žádoucí (samozřejmě bez fanatismu, protože mluvíme o obchodní schůzce, ne o diskotéce). Nemáme firemní styl oblečení, spoléháme na vědomí a odpovědnost našich zaměstnanců, kteří, jak doufáme, sami rozumí, co a jak se nosí na obchodní jednání aoficiální akce Poznámka: V případě potřeby mohou být zavedeny firemní normy a standardy oblékání, i když našim zaměstnancům věříme a doufáme, že nebude nutné vyučovat a vnucovat určitou formu oblékání. 2.2. Vlastnosti schůzkyA tak jsme se nyní dostali k nejzodpovědnějšímu a nejdůležitějšímu okamžiku vaší práce, přímo na schůzku s klientem. Rád bych poznamenal, že osobní setkání s potenciálními klienty jsou prioritou vaší práce, protože osobní komunikace poskytuje nejúplnější a nejpřesnější obraz o tom, co se děje. Nemůžete se omezit na telefonický rozhovor s klientem nebo korespondenci e-mailem, tyto metody práce jsou také důležité a přinášejí výsledky, ale jsou pouze přípravné, protože žádná metoda se nedá srovnávat s přímou osobní komunikací ve své účinnosti, spolehlivosti; a produktivitu. Domnívám se, že je třeba se vyvarovat přílišné virtualizaci vztahů, tak oblíbené v moderní společnosti, zejména obchodních vztahů. Neměli bychom zapomínat, že žijeme v Rusku, kde mají osobní kontakty a známosti již dlouhou dobu rozhodující význam a nejdůležitější a nejsložitější problémy a záležitosti se řešily a řešily osobně. A čím vyšší úroveň a sociální postavení člověka, tím důležitější osobní setkání začínají hrát. Navzdory skutečnosti, že většina z těch, s nimiž budete komunikovat, budou reklamní manažeři, skutečným cílem našeho časopisu jsou šéfové podniků a organizací, časopis vydáváme právě pro ně, takže je třeba věnovat zvláštní pozornost osobním schůzky ve vaší práci ne samotné schůzky, ale jak je vedete. Podívejme se na některé body takové schůzky podrobněji: Účelem schůzky je získat souhlas klienta ke spolupráci Cíle schůzky: 1. Proveďte prezentaci časopisu - prezentujte časopis, věnujte pozornost jeho vzhledu, kvalitě úpravy a publikace, nejvyšší kvalitě informačních materiálů, rostoucí oblibě a zájmu o publikaci v celé republice (obecně podle zásady „Naše časopis je nejvíce časopisecký časopis, ale s mírou) ;2. Povídání o nabízených službách - vyzdvihnout celou škálu možných služeb (předplatné, inzerce, účast v rubrikách) se zaměřením na individualizaci a prestiž spolupráce; 3. Promluvte si o konkrétním návrhu pro tuto organizaci – je třeba dát najevo, že jste nepřišli jen opustit časopis a ceník, ale že máte konkrétní návrh a máte zájem, aby tato konkrétní organizace souhlasila se spoluprací . Například: „Oslovili jsme vás s tímto návrhem, protože považujeme vaši organizaci za nejprofesionálnější (úspěšnou/velkou/vedoucí) v této oblasti (odvětví/směr), je pro nás důležité, abyste s námi spolupracovali“;4. Získejte zpětnou vazbu od klienta o časopise, službách a naší nabídce - to je nutné udělat, abyste v podstatě pochopili, jak a co se stalo, jak realisticky hodnotit výsledky své práce a jak rozvíjet vztahy s touto organizací do budoucna. Každá schůzka by měla začínat pozdravem – když přijdete na schůzku, musíte se nejprve představit, dát svou vizitku a teprve potom začít mluvit. Příklad: „Dobrý den, Anna Vladimirovna. Jsem Sergey, zastupuji časopis The Chief, dohodli jsme se, že se sejdeme.“ Zvláštní pozornost by měla být věnována dvěma aspektům: 1. co a jak říkáte (schopnost mluvit a být slyšen) – tohoto aspektu jsme se již dotkli.“ když jsme uvažovali o tématu „Telefonní rozhovory“. Tam jsem poznamenal, že hlavní věc, které je třeba věnovat pozornost, je praxe. Tedy mluvení a hraní různých možností konverzace buď před zrcadlem nebo s rodinou a přáteli. Trénink je nutný k tomu, aby se chování dalo sebevědomí a přirozenost, abychom se lépe naučili/porozuměli a zapamatovali si látku a předmět konverzace. Zvláštní pozornost věnujte tempu, hlasitosti řeči a pauzám. Protože řeč nemůže být příliš rychlá, nemůže být příliš hlasitá nebo sotva slyšitelná a pauzy musí být přesně tam, kde je chcete mít.chcete věnovat zvláštní pozornost svému komunikačnímu partnerovi. V procesu školení a samozřejmě i praxe si vypracujete svůj vlastní individuální styl profesionální komunikace a jednání. Neměli byste spoléhat pouze na nadání řečnické a nadání filologické, aby se odborná řeč stala profesionální, je třeba na tom pracovat; 2. co a jak PARTNER říká (schopnost naslouchat a slyšet) – všichni víme, jak naslouchat a slyšet, ale ne každý v těchto pojmech vidí rozdíl. Posloucháním se rozumí mechanický proces mozku vnímání okolních zvuků nebo řeči mluvícího člověka. V tomto procesu není žádná fáze uvědomění, protože proces naslouchání je automatismus. Slyšení znamená proces vědomého vnímání a získávání potřebných informací z řeči mluvčího nebo z okolních zvuků. Základem tohoto procesu je zaměření na objekt komunikace. V psychologii se říká: Posloucháme všechno, ale slyšíme, co potřebujeme! V obchodní komunikaci hrají klíčovou roli informace, které partner sděluje, ale pokud v tuto chvíli pouze nasloucháme, ale neslyšíme, pak taková jednání povedou k neúspěchu. Existuje řada aktivních profesionálních technik naslouchání pomůže vám naučit se naslouchat a slyšet: 1. Když váš partner promluví, dívejte se mu jemně do očí (pokud se stydíte podívat se mu do očí, podívejte se na jeho čelo, kořen nosu, rty nebo bradu);2. Používejte verbální techniky, které podporují mluvení (řekni mi o...; řekni mi více o...; zajímalo by mě, co ještě...; možná použij uh-huh... jo... dobře... chápu.. .);3. Používejte neverbální techniky, které podporují mluvení (přikývnutí a zavrtění hlavou; výrazné a souhlasné pohyby očí; změna držení těla přiblížením se k mluvčímu); Opakujte, vyslovte nejdůležitější klíčová slova z řeči partnera 5. Shrňte výroky partnera (zkuste použít jeho slova, náladu a tempo řeči);6. Pokud partner ve svých prohlášeních neposkytne potřebné informace, pak neváhejte položit objasňující a objasňující otázky;7. Pokud během rozhovoru máte nějaké myšlenky, pocity, podezření, můžete o tom říci (když mluvíte, cítím, že ...; když jsem mluvil, zdálo se mi, že jste ...; zdá se, že vy . .. atd.). Tyto techniky je nutné používat, jejich kombinace a modifikace, na základě konkrétní situace, nelze je používat pouze pro účely aplikace, to je třeba dělat vědomě a účelově, protože technické využití takových technik se stává patrným a nemusí potěšit osobu, se kterou komunikujete, způsobit podráždění a negativní reakci. Tyto techniky vám pomohou osvojit si návyk zaměřit se na vašeho komunikačního partnera, a proto vás naučí řeči nejen naslouchat, ale také SLYŠET a rozumět jí. Stejně jako v případě inscenování vlastní řeči vyžaduje rozvoj dovednosti slyšet partnera aktivní a opakovaný trénink. Poznámka: Ve své práci je ZAKÁZÁNO používat manipulativní komunikační techniky a ovlivňovat komunikačního partnera. Shrnutí tématu „Setkání s klientem“ bych rád poznamenal, že každá komunikace může dopadnout tím nejneočekávanějším, někdy paradoxním způsobem, v každém okamžiku nemusí něco probíhat tak, jak jste očekávali, a ani ten nejzkušenější profesionál to nedokáže předvídat. všechna ta překvapení. Ale zkušený odborník, když nastanou různě složité situace, bude připraven na ně adekvátně a včas reagovat, aniž by se situace vymkla kontrole. A schopnost rychle a efektivně reagovat na měnící se podmínky a komunikační situace přichází pouze se zkušenostmi. Proto je mým sloganem a výzvou k vám AKTIVNĚ ZKOUŠEJTE, EXPERIMENTUJTE A Trénujte! Podívali jsme se na hlavní body a pravidla, na která byste měli při přípravě na schůzku i při samotné schůzce dbát, ale to je pouze základ, nikoli všelék, tento základ by měl vycházet z vašeho nadšení, touhy k úspěchu a postupnému hromadění zkušeností. ZávěrZávěr našeho.