Vom Autor: Ein Artikel aus einer Reihe für Geschäftsführer, veröffentlicht in der Zeitschrift „Hospitality“ Nr. 5, 2011. Das Geheimnis des Bierflaschenverschlusses Die ewige Frage eines jeden Wo soll jemand anfangen, der sein eigenes Unternehmen gründet? Das ist natürlich – die Geschäftswelt ist nicht überfüllt, sondern gesättigt: Es ist schwierig, eine freie Nische zu finden, obwohl es nicht einfacher ist, der Erste zu sein und etwas Neues anzubieten, wenn man sich an die Schwierigkeiten erinnert, mit denen Erfinder konfrontiert sind ist keine Ausnahme. Viele Jahrhunderte lang öffneten Gasthöfe gastfreundlich ihre Türen und boten müden Reisenden Unterkunft. Im Kontext ständig zusammenwachsender Länder und Kontinente, von Wirtschaftskonzernen, die einen so kleinen Globus mit einem Netzwerk von Niederlassungen abdecken, und von öffentlichen Organisationen, die in der modernen Welt eine große Rolle spielen, wird die Zahl der Wanderer nicht kleiner. Große Kongresse, Konferenzen, Tagungen, Seminare, Schulungen, Besichtigungsreisen und andere Erscheinungsformen des Geschäftstourismus (ganz zu schweigen von Reisenden und Pilgern) erfordern, verlangen und verlangen immer mehr Übernachtungsmöglichkeiten. Die Nachfrage führt zur Entstehung neuer Hotels und stellt ihnen die gleiche Frage: Wo soll ich anfangen? Wie können wir sicherstellen, dass wir mit Würde in den Markt eintreten, dass unter Dutzenden von Links und Adressen die Wahl auf unser Hotel fällt, dass die Bewertungen gut sind, die Gäste mehr als einmal zurückkommen und sich vor der Tür anstellen? unseres Hotels? Und die Antwort scheint an der Oberfläche zu liegen: Was kann eine Person, die sich weit von uns entfernt befindet, davon überzeugen, eine Entscheidung zu unseren Gunsten zu treffen? Natürlich sieht es toll aus. Ein Theater kann mit einer Garderobe beginnen und ein Hotel mit Fotos von Zimmern. Der erste Schwerpunkt, den Hotelbesitzer legen, ist der Stil ihrer Kreationen. Die Zimmer sind märchenhaft schön, und allein um darin zu leben, möchte man eine lange Reise unternehmen. Durchdachte Einrichtungselemente, mit denen zukünftige Gäste Fotos machen, sie dann Freunden zeigen und im Internet veröffentlichen möchten, um die dringend benötigte Aufmerksamkeit zu erregen. Nationales Flair, das eine besondere, einzigartige Atmosphäre schafft. Natürlich können auch hier lustige Vorfälle passieren. In Perm gibt es zum Beispiel ein Hotel, dessen Zimmer im Stil exotischer Länder eingerichtet sind – Indien, Ägypten, Japan … Ich betrete das Zimmer „Indien“, das erste, worauf mein Blick ruht, ist das Bild von Shiva . Übrigens ist Shiva im Hinduismus die Personifizierung des zerstörerischen Beginns des Universums am Ende des Weltzyklus – Mahayuga. Natürlich ist der Zweck dieser Zerstörung gut – indem Shiva Köpfe abschlägt und das materielle Universum in einem gewaltigen Tanz zerstört, schafft er Raum für eine neue Schöpfung. Bei den Shaiviten hingegen ist Shiva der höchste Gott, der Beschützer der Gerechtigkeit, der Bezwinger der Dämonen. Hier ist er ein Heiler und Befreier vom Tod: Geister und Dämonen, die ihm selbstlos dienen, erhalten die Möglichkeit, ihr Karma abzuarbeiten und in der nächsten Inkarnation gute Körper zu bekommen. Shivalingas sind Kultobjekte für diejenigen, die sich Sorgen um die Geburt und die fleischlichen Freuden machen, die diesem Prozess vorausgehen. Vielleicht hatten die Dekorateure natürlich genau diese Hypostase im Sinn ... Wer weiß, vielleicht hilft uns dieser eine beiläufige Blick auf das Bild eines strengen Gottes in einem Hotelzimmer am Rande der fernen Stadt Perm weiter Grenzen der materiellen Existenz. Und jemand erweist auch Shiva einen Dienst – wischt den Staub ab, wäscht sich regelmäßig ... Aber man kommt nicht umhin, sich zu fragen, was man in diesem Raum tun soll: Entweder tagelang vor der Shiva-Statue liegen und darum betteln Vergebung oder renne so schnell du kannst vor dem Zerstörer der Illusionen davon. Dafür müssen Sie zwar über ein gewisses Maß an Wissen verfügen. Obwohl ignorantia non est argumentum – Unwissenheit entbindet einen nicht von der Verantwortung. Sie können die Gottheit schließlich beiläufig beleidigen – zum Beispiel einen Umhang an einen Speer hängen oder einen eindeutigen Witz machen. Andererseits sind die Zahlen mit oder ohne Shiva original. Man möchte nicht lange in ihnen verweilen, aber sie machen Eindruck, sind einprägsam, lassen einen in eine Atmosphäre des Außergewöhnlichen eintauchen,Urlaub, Ruhe. Genau wie tausende andere moderne Hotelzimmer – geräumig, luftig, hell und sonnig, gemütlich, luxuriös – anders. Für Gäste, die vom ewigen Narzan des Reisens erschöpft sind und unbedingt Komfort und Aufmerksamkeit erhalten möchten, ist es eine Schande, wenn der Charme des Hotels Wolgograd, eines der bekanntesten und bekanntesten Hotels der Stadt, endet Mit einer menschlichen Stimme in zwei Sprachen erklingen die Böden, die Türen werden vom Türsteher aufgerissen, der das Erscheinen meiner Person schon von weitem bemerkt. Ich bin der einzige Besucher im Saal – es ist zwei Uhr nachmittags. Ich persönlich freue mich sehr über diese Einsamkeit – ich habe viel vor für den Tag, es wäre gut, wenn ich Zeit für die Anmeldung sparen könnte. Ich gehe zur Rezeption. Ein süßes Mädchen in schwarz-weißer Uniform telefoniert, leicht vom Tresen abgewandt. Ich öffne meine Tasche, nehme meinen Reisepass und mein Portemonnaie heraus. Das Ohr fängt unbeschreibliche Intonationen ein, die in der neuesten Jugendserie weitgehend nachgeahmt werden: - Oh, Lyu-uusya, na ja, was machst du, ist das wirklich mit Männern möglich... Naja, ich habe es dir gesagt aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa Aaly für dich... Ich lege meine Unterlagen übersichtlich auf den Tresen und schiebe sie der jungen Dame entgegen. Ich frage mich, wie lange sie ein so intimes Gespräch mit einem Besucher, der neben ihr steht, noch fortsetzen wird. Das Mädchen wendet sich leicht von der Theke ab und weist Liu-wuxu weiterhin an, wie sie sich gegenüber dem anderen Geschlecht verhalten soll. Das Hoteltelefon klingelt regelmäßig. Es ist nicht so, dass sie nicht abgenommen hätte... Nein, das Mädchen greift sofort zum Telefonhörer, hält es ans Ohr und verschwendet keine Zeit mit allerlei „Hallo!“ und „Guten Tag!“, sagt schnell den gleichen Satz: „Entschuldigung, der Computer ist beschäftigt, rufen Sie mich in 15 Minuten zurück.“ Ich beginne sofort zu verstehen, warum ich erst beim vierten Versuch durchgekommen bin. Stimmt, in meinem Fall gab es alle 15 Minuten eine endlose Registrierung. Zu diesem Zeitpunkt näherte sich ein gelangweilter Wachmann dem Schalter. Sie lehnt sich imposant an die Kante der Theke und beginnt, unsere Heldin mit ihrem Handy zu fotografieren. Das Mädchen reagiert sofort und dreht sich um, um den vorteilhaftesten Winkel einzunehmen: „Nun, Iva-an, du kannst mich heute nicht fotografieren, ich sehe so schlecht aus ... Mir wird klar, dass ich das Ende einfach nicht erwarten kann.“ Nachdem ich das Gespräch beendet habe, beschließe ich, diese Schande doch noch zu unterbrechen.“ Im Moment der letzten Bemerkung fällt ihr Blick auf mich und ich nutze den Moment: „Mädchen, du siehst nicht nur unwichtig aus, sondern, ehrlich gesagt, arbeitest du auch nicht besonders gut. Vielleicht ist es ein bisschen hart.“ Aber ich kenne viele Leute, die sich in einer ähnlichen Situation befinden.“ Der Administrator seufzt und greift zum Telefon: - Liu-wusya, die Leute sind weg, komm schon, ich nenne dich später Papa... Ja, tschüss... Küsse... Nein, tu das nicht.. . Nun, ich habe dir gesagt, wie, okay, lass mich dich später zurückrufen ... Er dreht sich zu mir um. Er nimmt seinen Reisepass und findet die Reservierung. Die Reservierung wurde überraschenderweise mit 750 Rubel bezahlt, was nicht einmal besprochen wurde: weder auf der Website noch bei den Verhandlungen über die Reservierung. Obwohl mich das nicht mehr sonderlich überrascht, musste die Reservierungsbestätigung auch telefonisch erfolgen und nicht beim ersten Versuch. Aber es ist unangenehm. Etwas anderes ist überraschend. Ich hatte ein Zimmer für drei Tage gebucht. Ich habe bereits Geld aus meinem Portemonnaie abgebucht – ebenfalls für drei Tage. Das Mädchen schaut zu mir auf und stellt eine Frage: - Haben Sie sich wirklich entschieden, bei uns zu bleiben? - Ja, natürlich, gibt es irgendwelche Probleme - Nein, das heißt, ja, ich meine, wenn Sie sich entscheiden, früher zu gehen, Es wird für uns sehr schwierig sein, Ihnen das Geld zurückzuerstatten. Das heißt, wir werden sie natürlich zurückgeben, aber das ist sehr schwierig. Vielleicht zahlen Sie täglich? Ich sage: „Nein, mein Flugzeug geht am Freitag, es geht nicht früher, lass es uns ganz machen.“ Und sie sagt einen völlig einzigartigen Satz, der mich in einen Zustand der Betäubung versetzt: „ Na ja, vielleicht zumindest zu zweit? Was soll ein Gast in einer solchen Situation denken? Dass er hier nicht wirklich gebraucht wird, ist sicher. Doch die innere Anspannung entsteht sofort nicht durch diese ohnehin empfundene Abneigung, sondern durch die Vorfreude auf das Treffen mit der Nummer – offenbar stimmt die Realität nicht ganz mit den Fotos überein, die Gäste laufen ziemlich schnell weg und müssen ständig Geld bezahlen, da sie Probleme haben . Was ist sonst los? Nicht zählenMangel an Kultur und Unprofessionalität, mit diesem einen Satz mit flehender Intonation „Vielleicht mindestens für zwei Tage und nicht für alle drei“, das Gesicht der Rezeptionistin – der Administrator streicht sofort die gesamte Arbeit des Teams aus Designern und Fotografen , Werbetreibende, Vermarkter und andere Spezialisten, die den Auftritt von Gästen in der Hotellobby herbeiführten. Na ja, es werden noch andere kommen. Und es stellt sich eine neue Frage: Anziehen – sie haben angezogen, was nun – um das Personal zu unterrichten und auszubilden? Ja, lehren. Ja, lehren. Aber das Problem ist tatsächlich etwas umfassender. In nur wenigen Trainingstagen kann man einem Erwachsenen keine innere Kultur vermitteln, man kann eine seit langem geformte Persönlichkeit nicht umerziehen oder man kann Gewohnheiten, die sich im Laufe der Jahre eingeprägt haben, nicht ablegen. Das Richtige ist, diese Faktoren bei der Personalauswahl zu berücksichtigen und die Messlatte für die Servicekultur gleich hoch zu legen. Es gibt hier mindestens zwei sehr große „Aber“, die nicht außer Acht gelassen werden können. Oftmals sind es Spezialisten, die zu uns passen Menschen in Sachen Kultur und Bildung sind mit den Bedingungen, die wir ihnen bieten können, nicht einverstanden. Dies ist die erste gravierende Einschränkung, die besonders zu Beginn des „Lebens“ des Hotels von Bedeutung ist, und das zweite „Aber“ besteht darin, dass viele Spezialisten, die kulturell und pädagogisch für uns geeignet sind, unsere Bedingungen akzeptieren diese Position als vorübergehenden Rückzug von der zentripetalen Karriereleiter. Und nachdem sie unseren Beitrag zu ihrer Vorbereitung mit Begeisterung aufgefressen haben, machen sie sich entweder sofort auf die Suche nach einem anderen Job oder rümpfen arrogant die Nase und zeigen den Gästen mit all ihrem Auftreten, dass ihre facettenreiche Persönlichkeit eindeutig mehr verdient Ich kann die Hände hochwerfen und sagen, dass wir unter solchen Bedingungen einen harten Wettbewerb, wenn uns Spezialisten vor der Nase weggenommen werden und gleichzeitig ein Mangel an Personal herrscht, wenn man sie einfach nicht den ganzen Tag finden kann, diejenigen einstellen, die wen Du hast es gerade gesehen. Und geben Sie Ihre eigene Ohnmacht zu. Oder... wird die Administratorin stundenlang am Telefon reden und Kunden verlieren, weil sie weiß, dass sie an ihrer Qualitätsarbeit interessiert ist? Niemals. Sie ist sich auch der Höhe der Arbeitslosigkeit, der bevorstehenden Entlassungen und der niedrigen Gehälter bewusst. Interesse ist ein systemisches Phänomen, das sich in der Organisation der Hotelarbeit ab dem Moment manifestiert, in dem das Gebäude entworfen und überall und insbesondere im Hotel umgesetzt wird Als ich drinnen war, waren die Fliesen im Badezimmer mit Schmutzstreifen bedeckt und eine zerrissene, ausgefranste „Take My Room“-Karte lag auf dem Boden des Einbauschranks und steckte in einem Spalt an der gegenüberliegenden Wand. Als ich einen frischen Fleck auf dem Teppich bemerkte, rief ich das Zimmermädchen an, um bei der Abreise keine unerwarteten Probleme zu bekommen. Als sie den Fleck sah, zuckte sie philosophisch mit den Schultern: „Was haben wir denn für Teppiche, sie haben gerade mit der Renovierung begonnen, die Zimmer werden alle aus Holz sein – wunderschön!“ Das heißt, dass wir jetzt nicht mehr aufräumen müssen und die Gäste ihr Gewissen ficken und in einem Jahr wiederkommen könnten, wenn wir die Schönheit wiederherstellen? Übrigens gab es in den Zimmern nicht einmal einen Gästefragebogen, geschweige denn andere Möglichkeiten, Feedback zu geben. Wen interessiert das? Um gute Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie sich Ziele setzen. In dieser Phase vereinbaren wir mit uns selbst, welche Art von Hotel wir idealerweise schaffen möchten. Wie sie aussieht, wie sie sich von anderen unterscheidet. Was für Mitarbeiter gibt es, wie interagieren sie mit Kunden. Welche Erinnerungen nehmen Gäste an unser Hotel mit, was erzählen sie ihren Freunden und Kollegen von uns. Wenn wir uns vor unserem inneren Blick ein Bild von der gewünschten Zukunft gemacht haben, wählen wir ein Team von Gleichgesinnten aus – diejenigen, für die dieses Ziel motivierend ist. Gleichzeitig beschreiben wir die Geschäftsprozesse, insbesondere wenn unser geplantes Unternehmen etwas größer als ein privates ist. Der nächste Schritt besteht darin, diejenigen auszuwählen, die trockene Pläne gerne und effektiv mit Leben füllen. Es ist keine Tatsache, dass unsere Mitarbeiter unsere Ziele sofort und hundertprozentig teilen und allgemein verstehen müssen von denen, die existieren. In diesem Fall ist es notwendig, klare Anforderungen auf der Ebene der Stellenbeschreibungen und Arbeitsstandards klar zu formulieren. Ist es wahr,Sie arbeiten nicht alleine; sie unterschreiben und vergessen. Daher ist der nächste wichtige Punkt, den Mitarbeitern zu erklären, was mit den resultierenden Formulierungen gemeint ist und warum sie so und nicht anders arbeiten müssen. Als nächstes gilt es, den Mitarbeitern zu vermitteln, wie sie arbeiten sollen und warum zu ihrem Verständnis des Zusammenhangs von Handlungen und Konsequenzen: Was passiert, wenn wir wie vorgeschlagen vorgehen, und was wäre, wenn ... irgendwie anders? Ratet mal, wenn die Qualität der Arbeit keinen Einfluss hat, wie wirkt sich dies dann sofort auf das Bewusstsein der Mitarbeiter aus und beginnt dann, die Erfüllung der Anforderungen und die Einhaltung ihrer Versprechen zu überwachen? Sowohl lohnend als auch bestrafend. Im System also immer und überall. Und sonst nichts. Denn wenn der Kopf es nicht braucht und sich nicht intensiv dafür interessiert, wird kein einziges Organ des Körpers richtig funktionieren. Schneiden wir uns nicht die Haare und Nägel, wir lassen sie wachsen wie wilde Landbesitzer. Wenn wir unsere Zähne nicht putzen oder nicht duschen, werden die Leute anfangen, vor uns zurückzuschrecken. Eine einfache Wahrheit, die jedoch im Alltag vergessen wird und aus dem Fokus gerät. Idealerweise sollten Mitarbeiter bei ihrer Einstellung geschult werden und diese nach Bestätigung des vorgeschlagenen Wissens- und Handlungsumfangs für den Rest ihres Lebens effizient umsetzen . Leider ist dies nicht immer der Fall. Die Probezeit zeichnet sich durch eine sehr große Menge an Informationen aus, die der Mitarbeiter beherrschen muss, so dass es sich bei dem, was im Kopf gespeichert wird, eher um die erforderlichen Aktionen als um alles andere handelt. Daher können Fragen zur Bedeutung der Stellenbeschreibung, zu den Besonderheiten der Stellenunterordnung, zu Dokumenten zur Regelung ihrer Tätigkeiten usw. später geklärt werden. Das Programm eines Ausbildungsmoduls zur Arbeit mit einem Berufsbild könnte wie folgt aussehen (am Beispiel von Empfangsfachkräften): Seminar mit Ausbildungselementen zur Ausbildung von Empfangsfachkräften (SR) (10 Studienstunden) I. EINLEITUNG Strukturierung der Seminarideen Teilnehmer über die Stellung des SR in der Hotellerie, Selbstpositionierung im System „Hotel – Ich – Gast“, Bildung einer angemessenen Einstellung zu verschiedenen Aspekten der beruflichen Tätigkeit, Berücksichtigung der Hauptaufgaben des SR; Dokumente, die ihn bei der Organisation von Geschäftsprozessen und der Sicherstellung, dass das Hotel ordnungsgemäß funktioniert, unterstützen; Systeme der Unterordnung und Ersetzung dieser Position. Regulierungsdokumente. Rechte und Pflichten von SR. Verantwortungsbereich von SR. Workplace SR./Testen, Brainstorming, Kreativübung, Planspiel/II. SR FUNKTIONIERT BEI DER UMSETZUNG DER GRUNDLEGENDEN PROZESSE, DIE DEN BETRIEB DES HOTELS SICHERSTELLEN: Gewährleistung des Empfangs und der Übermittlung von Informationen an das Unternehmen; Organisation des Empfangs von Gästen und Besuchern; Serviceunterstützung von Hotelverhandlungsprozessen: ─ Empfang von Telefonanrufen, Faxen, Post ─ Sicherstellung des Empfangs, der Aufzeichnung und Speicherung dokumentarischer Informationen ─ Organisation der zentralen Steuerung und Aufzeichnung von Unternehmensabläufen: ─ Empfang von Gästen, Organisation von Verhandlungen, Servieren von Getränken und Leckereien. ─ Erledigung von Schreib-, Redaktions- und Kopierarbeiten ─ Durchführung von Telefonprogrammen sowie anderen Aufgaben. /Kommunikationsübungen zu zweit und zu dritt, Rollenspiele/III. AUSSEHEN SR ─ Anforderungen an das Erscheinungsbild ─ Möglichkeiten, diese Informationen richtig an Untergebene und Kollegen zu vermitteln / kreatives Brainstorming, Kommunikationsübungen in Kleingruppen, Rollenspielsituationen / IV. HOTELINTERNE KULTUR UND ETHISCHE ANFORDERUNGEN AN SR/Planspiel/ V. ANFORDERUNGEN AN SR FÜR DIE VERARBEITUNG UND PRÄSENTATION VON INFORMATIONEN/Brainstorming, Arbeit in Kleingruppen/ VI. PSYCHOLOGIE DER INTERAKTION MIT DEM KUNDEN – Beherrschung der Techniken der Präsentation eines Hotels am Telefon und im persönlichen Gespräch; ─ Beherrschung von Intonations-, Gestik- und Gesichtsmustern, die bei der Arbeit mit Klienten unterschiedlicher Art wirksam sind;─ Entwicklung von Fähigkeiten zum Verhalten in einer Konfliktsituation;─!