Od autora: Pro časopis "Pracovní právo", červen, 2011 RUSKÝ MOŽNÁ Na světě je více bláznů než podvodníků, jinak by podvodníci neměli pro co žít Samuel Butler Zmatek a nespokojenost hlavní a nepostradatelné podmínky pro pokrok Thomas Alva Edisson Začnu trochu zpovzdálí Jakmile jsem dostal velmi zvláštní objednávku – organizace Nizhstominfo nabídla, že povede školení pro správce zubních klinik. Na první pohled nebylo na požadavku nic zvláštního, školení pro administrátory je téměř posvátná záležitost: člověk zastávající tuto pozici je „vizitkou“ své organizace, vytváří o ní první dojem po telefonu a při návštěvě klienta , takže požadavky na tyto zaměstnance jsou velmi vysoké a školení pro ně probíhá pravidelně. Rozsah zvažované problematiky zahrnuje metody přesvědčování klienta a metody skryté reklamy organizace a intonační vzorce vytvářející pozitivní telefonický obraz společnosti a mnoho dalšího „Elena “ obrátil se na mě vedoucí školicího střediska, „potřebujeme, abyste si s administrátory přečetli popis práce. Byl jsem více než překvapen. Jako člověk, kterého fantazie a kreativita vůbec nepohoršuje, jsem si hned představila obrázek, jak se školení postupně stáčí... plynule... celkově se za teplého květnového večera mění v kurzy expresivního čtení. A rozhodl jsem se upřesnit požadavek: - Co tím myslíte - Faktem je, že k nám chodí mnoho přednostů zubních klinik a stěžují si, že správci neplní své pracovní povinnosti správně? Vidíte, pozice není nejlépe placená, najali nováčky a teď trpí. Musíte si s nimi sednout a přečíst si pokyny bod po bodu a analyzovat každé slovo. A pak někteří zřejmě vůbec nechápou, co se od nich vyžaduje, co musí dělat a jak, nemůžu říct, že by mi to přestalo připadat divné, ale cítil jsem určitou výzvu a souhlasil jsem nepřečetla nahlas popis práce, v Přitom tréninková cvičení přesně odpovídala jejím bodům. Program dopadl následovně: Seminář s prvky školení o školení administrátorů zubních klinik I. ÚVOD Strukturování představ účastníků semináře o místě správce-pokladního v zubní ambulanci, formování správného postoje k zaměstnavatel, práce, klienti Zohlednění hlavních úkolů specialisty na administrativním úseku, podkladů, kterými se řídí správce - pokladník při organizaci výrobního procesu a zajištění chodu kliniky; úroveň podřízenosti a systém obsazování této pozice. Práva a povinnosti správce. Administrátorské pracoviště/testování, brainstorming, obchodní hra/II. FUNKCE ADMINISTRÁTORA PŘI REALIZACI ZÁKLADNÍCH PROCESŮ ZAJIŠŤUJÍCÍCH PROVOZ STOMATOLOGICKÉ KLINICE: evidence a evidence pacientů; zajištění příjmu pacientů; organizování interakce a sledování práce oddělení kliniky.─ při přijímání směny─ při přijímání telefonních hovorů─ při příchodu pacienta na kliniku─ při čekání na pacienta ve vestibulu─ na konci schůzky─ během pracovní směny: ─ při práci s pacienty po telefonu ─ na konci směny/komunikační cvičení ve dvojicích a trojicích, hraní rolí/III. VYSTUP ADMINISTRÁTORA─ požadavky na vzhled administrátora─ způsoby, jak správně předat tyto informace podřízeným a kolegům/komunikační cvičení v malých skupinách, situace hraní rolí/ IV. VNITŘNÍ FIREMNÍ KULTURA ZUBNÍ KLINICE A ETICKÉ POŽADAVKY NA ADMINISTRÁTORY/obchodní hra/ V. POŽADAVKY NA ADMINISTRÁTORY NA ZPRACOVÁNÍ A PREZENTACE INFORMACÍ/brainstorming, práce v malých skupinách/VI. PSYCHOLOGIE INTERAKCE S KLIENTEM ─ zvládnutí technik prezentace zubní kliniky po telefonu a v osobním rozhovoru ─ zvládnutí intonace, gestických a obličejových vzorů, které jsou efektivní při prácikupující různého typu─ rozvíjení dovedností chovat se v konfliktní situaci─ zvládnutí dovedností zvládání námitek, kritiky, zákaznického odporu./komunikační cvičení ve dvojicích a trojicích, hraní rolí, opakované testování/ Tak co myslíte? Sedli jsme si už u prvního bodu Ani jedna paní z dvanácti, která přišla na školení, nedokázala ani vyjmenovat dokumenty, kterými se řídí správce-pokladní při organizaci výrobního procesu a zajištění chodu kliniky; neuvádět svou podřízenost, neformulovat zásady pro obsazování této pozice, ani pojmenovávat práva a povinnosti správce v souladu s pracovní náplní. Nesměle mumlali, že samozřejmě existuje nějaký popis práce, ale co říká ředitel, tak to by měli dělat, že v zubních klinikách nejsou žádné příkazy, žádné například pokyny k ochraně práce , v zásadě neexistují žádné vnitřní pracovní předpisy, nemluvě o normách, kodexech a dalších dokumentech, které se někdy vyskytují v nedentálních organizacích. Mé vyjádření se pro zúčastněné neukázalo jako provokace. Pokrčili rameny: „Říkáme vám, že rozkazy jsou rozkazy, ale cokoli řekne ředitel, my uděláme a dospěl jsem k celosvětovému závěru – náš nejčtenější národ na světě neumí číst! A nepřikládá žádný význam dokumentům, které podepisuje. Proto neví, co říkají. A ve své práci to nezohledňuje. A nemůže s nimi operovat v obtížných situacích, kdy a pokud jsou vytvořeny. A nikdy, nikde a v žádném případě nebude moci hájit svou nevinu. Protože bez znalosti požadavků je nelze neporušit a ústní pokyny nejsou zaznamenány a kdo bude nejhorší Je zajímavé přemýšlet o tom, na čem je založena tato vlastnost naší národní povahy? Na jedné straně je ruský člověk velmi upřímný a otevřený. To znamená, že máme tendenci se vzájemně podporovat, nechat se prodchnout starostmi a problémy našich kolegů v práci a sousedů na schodišti, pomáhat, „krýt“ své nadřízené a... nahrazovat profesní vztahy osobními. Proto jsou příkazy a pokyny často vnímány jako požadavky a jsou prováděny spíše kvůli žadateli než z jakýchkoli jiných důvodů. Důvod druhý: nedostatek základních znalostí Práce s dokumenty je skutečně poměrně obtížná. Za prvé, dokumenty jsou sestavovány odborníky s použitím odborné terminologie a termíny nejsou standardně vždy jasné a někdy jsou v běžném jazyce přítomny s jiným významem, což nepřipraveného člověka dále mate. Za druhé, objem dokumentů je poměrně velký, jeho vytřídění zabere spoustu času, který modernímu člověku vždy chybí. A tady vstupuje do hry mechanismus přirozeného optimismu a uzavřenosti: snad to proletí! Nikdo nečte Důvod třetí: stres Pamatujete si, když podepisujeme popis práce? Pravda, když projdeme procesem náboru. Zrovna teď byl strach, že to nevezmou, teď je to radost, že to vzali, a kromě této radosti je tu celá hromada informací, které je třeba se naučit, procesy, které je třeba zvládnout, lidé, kteří je třeba vyhovět. Kdy je čas číst nejrůznější noviny! Oči čtou, ale hlavu zaměstnávají ostatní Důvod čtvrtý: lenost Kromě dobré vůle a důvěry existuje také silná nechuť k dokumentům jakéhokoli druhu. Koneckonců, musíte si to pozorně přečíst, přemýšlet o tom, možná se dokonce poradit s někým, pokud to není jasné. Důvod pátý: strach A tento důvod trochu vybočuje z obecné řady. Zde o sobě nejen nepřemýšlíme, ale ani o sobě nepřemýšlíme vědomě a cíleně. Myslet na sebe totiž znamená chránit a bránit svá práva, možná něco napadnout, vstoupit do konfliktu, žalovat. Ne, je lepší strčit hlavu do písku jako pštros a dělat, co říká zaměstnavatel. Možná mě nevyhodí, počkám, až půjdu do důchodu. Zní to hezky, zvlášť když je zaměstnanci pětadvacet let, že Důsledek 1. V některých případech začíná upřímnosthraničící s naivitou. Uvedu příklad ze současné současnosti Moje kolegyně na něj na žádost svého zaměstnavatele vytáhla 300 tisíc rublů na úvěr čistě z osobní úcty a touhy ho podpořit v těžké životní situaci. Zdůrazňuji – výhradně z osobní úcty a touhy podpořit v těžké životní situaci: nikdy mezi nimi nebyla intimita, blízkost atd. Když byl dotlačen, obrátil se na několik zaměstnanců s podobnou žádostí, většina odmítla a ona tyto tisíce dodnes poctivě platí. Zároveň živí dva staré rodiče (73 let), 21letou dceru, nemá manžela, pracuje ve třech zaměstnáních od pěti ráno do osmi večer. Ne, není pitomec, má dvě vyšší vzdělání a výborného rodinného psychologa. Právě tato upřímnost, touha pomáhat a podporovat ji Důsledek 2. Podepsaný dokument zůstává nepochopený a přestává být zdrojem kvalitní práce a harmonického vnitřního stavu. Vezměte si stejné správce zubních klinik. Druhý školicí modul prověřil funkce administrátora při zavádění základních procesů, které zajišťují chod zubní ambulance: evidence a evidence pacientů; zajištění příjmu pacientů; organizování interakce a sledování práce oddělení kliniky V popisu práce jsme našli následující: 4. ODPOVĚDNOSTI 4.2 Správce při plnění povinností samostatně rozhoduje o následujících otázkách: 4.2.1. vytváření záznamů o pacientech v souladu se standardy akceptovanými na klinice; 4.2.2. uzavírání smluv s pacienty za standardních podmínek; 4.2.3. organizování schůzky pro pacienta s akutní bolestí (je nutná koordinace s lékařem); 4.2.4. přeplánování schůzky pacienta, pokud je schůzka pozdní nebo opožděná. 5. PRÁVA5.2. Při plnění povinností správce samostatně rozhoduje o následujících otázkách: 5.2.1. vytváření záznamů o pacientech v souladu se standardy akceptovanými na klinice; 5.2.2. uzavírání smluv s pacienty za standardních podmínek; 5.2.3. organizování schůzky pro pacienta s akutní bolestí (je nutná koordinace s lékařem); 5.2.4. přeplánování schůzky pacienta, pokud je schůzka pozdní nebo opožděná. Účastníci školení byli velmi překvapeni: jaký to má smysl? Proč práva zdvojují povinnosti? Zároveň na začátku školení téměř všichni přiznali, že mají potíže s přeplánováním schůzky pacientů a zařazováním pacientů s akutní bolestí do rozvrhu lékařů, cítí vnitřní nejistotu a domnívají se, že tím porušují práva ostatních pacientů. Když si většina uvědomila, že jsou nejen povinni to udělat, ale mají na to zdokumentované právo, „vydechla úlevou“. Důsledek 3. Podepsaný dokument zůstává nesrozumitelný a visí jako Damoklův meč nad hlavou podepisujícího, což omezuje jeho profesní rozvoj Například téměř všichni specialisté pracující ve velkých strukturách podepisují dokumenty o nezveřejňování interních firemních informací. Mnoho z nich si stěžuje, že nechápou, co je obchodní tajemství a co ne. Proto nepíší články, neúčastní se konferencí, omezují svou odbornou komunikaci, čili ochuzují své individuální profesní zkušenosti a nepřispívají do pokladnice zkušeností odborných komunit. Důsledek 4. Podepsaný dokument zůstává nepochopený a začíná pracovat proti nám A to je přesně ten případ, kdy drobným písmem sejme odpovědnost z organizace, se kterou je smlouva uzavřena, a my máme ubytování na vlastní náklady, stravování u nás. na vlastní náklady a obecně vše na vlastní náklady, po předchozím vyplacení jackpotu cestovní kanceláři za další pobyt v oblasti organizování volnočasových aktivit pro následující prosťáčky. Důsledek 5. Neschopnost a neochota číst a diskutovat o obchodních záležitostech šetří minuty a vede k doslova upadnutí do otroctví. Poměrně dlouhou dobu jsem například spolupracoval s organizací, kde firemní nezdvořilost nedovolovala zaměstnancům opustit kancelář dříve než v osm hodin večer, ačkoli oficiální pracovní den končil v pět. Důvodů bylo několik!